Адвекс-Новостройки — База знаний: Координатор
Для кого: координаторы, принимающие входящие обращения партнёров Последнее обновление: апрель 2026 Зависимости: сначала изучите файл «00_ОБЩИЙ.md»
1. Твоя роль
Ты — первая линия контакта. Все обращения партнёров (агентов, брокеров) проходят через тебя. Твоя задача:
- принять обращение (звонок, Telegram, email, заявка с платформы бронирования)
- квалифицировать: это реальная потенциальная сделка или нет?
- создать лид в CRM и заполнить карточку
- передать квалифицированный лид управляющему (при конвертации лида в сделку управляющий назначается автоматически по застройщику)
Главное правило: ни одно обращение не должно пропасть. Даже если агент «просто спрашивает» — фиксируй лид.
2. Откуда приходят обращения
| Канал | Как попадает в CRM | Что делать |
|---|---|---|
| Телефон (322-088) | Входящий звонок → Битрикс показывает карточку | Во время звонка создай лид, заполни поля |
| Telegram | Сообщение приходит в открытую линию Битрикса | Ответь в чате, создай лид |
| Email (корп. почта) | Письмо попадает в CRM автоматически | Проверь, создался ли лид. Если нет — создай вручную |
| Платформа бронирования | На email приходит уведомление → автосоздание лида | Проверь данные, дозаполни карточку |
📸 [СКРИНШОТ: входящее обращение в Telegram через открытую линию] 📸 [СКРИНШОТ: входящий звонок — что видит координатор]
3. Воронка лидов — твой основной инструмент
Ты работаешь в разделе CRM → Лиды. Воронка квалификации обращений:
Этап 1. Новый лид
Обращение зафиксировано. Заполни карточку лида: - Агент (контакт CRM) — если агент уже есть в базе, привяжи. Если нет — создай контакт - Агентство (компания CRM) — привяжи, если известно - Телефон и Telegram агента - ФИО покупателя (если известно) - ЖК и Застройщик (если агент уже назвал) - Источник обращения: телефон / Telegram / платформа бронирования / email
📸 [СКРИНШОТ: карточка нового лида — какие поля заполнить]
Этап 2. Ответственный назначен
Ты взял лид в работу. Выясни: - Кто агент? (ФИО, агентство, контакт) - Кто покупатель? (ФИО, телефон) - Есть ли выбранный объект? (ЖК, застройщик) - Есть ли бронь?
Если всё понятно и это реальная сделка — переводи на этап «Квалифицирован».
Этап 3. Нет ответа
Агент не отвечает на звонок, попросил перезвонить. Поставь задачу с напоминанием на перезвон.
Этап «Квалифицирован» (успех)
Ты подтвердил: это реальная потенциальная сделка. При переводе на этот этап нужно выбрать, что создать:
- Частный агент (без агентства): выбери «Контакт + Сделка». Это редкость, но бывает.
- Агент через агентство (новое): выбери «Контакт + Компания + Сделка». Создастся и агент, и агентство.
- Повторное обращение (агент уже есть в CRM): выбери только «Сделка». Она станет повторной и привяжется к существующему контакту.
CRM автоматически перенесёт все заполненные поля из лида в сделку и назначит управляющего по застройщику.
📸 [СКРИНШОТ: конвертация лида — выбор что создавать]
Провальные этапы (неуспех)
Если обращение не квалифицировано, выбери причину: - Только консультация - Нет клиента - Нет объекта - Дубль обращения
Важно: даже провальный лид остаётся в истории. Не удаляй — это аналитика.
4. Работа с контактами агентов
Когда звонит новый агент: 1. При входящем звонке CRM автоматически создаёт новый лид 2. Перейди в воронку лидов, найди этот лид — внутри уже будет запись звонка 3. Дозаполни карточку лида: ФИО агента, телефон, Telegram, агентство 4. Квалифицируй лид → при конвертации выбери «Контакт + Сделка» (+ Компания, если новое агентство)
Когда звонит знакомый агент: 1. Битрикс покажет его карточку при звонке 2. Новый лид создастся автоматически и привяжется к существующему контакту 3. Квалифицируй → при конвертации выбери только «Сделка» (контакт уже есть)
📸 [СКРИНШОТ: создание нового контакта агента]
5. Чеклист ежедневных действий
- Проверь счётчик «Входящие» — есть ли необработанные обращения
- Проверь лиды на этапе «Новый лид» — все ли взяты в работу
- Проверь лиды на этапе «Нет ответа» — есть ли задачи на перезвон
- Проверь Telegram (открытую линию) — нет ли неотвеченных сообщений
- Проверь email — нет ли заявок с платформы бронирования
6. Частые ситуации
Агент звонит, но объект ещё не выбран. Создай лид, заполни данные агента и покупателя. ЖК и застройщик — оставь пустыми. Переведи на «Ответственный назначен» и поставь задачу «Уточнить объект» с дедлайном.
Два агента звонят по одному покупателю. Создай оба лида. В комментарии к каждому укажи ситуацию. Эскалируй Светлане — она решит, кто первый.
Пришла заявка с платформы бронирования, но лид не создался автоматически. Создай лид вручную. Все данные из письма перенеси в карточку. Укажи источник «Платформа бронирования».
Агент просит соединить с конкретным управляющим. Переведи звонок. Но всё равно зафиксируй лид — даже если агент просто хочет поговорить с «своим» управляющим, обращение должно быть в системе.
Агент спрашивает условия/цены, но клиента пока нет. Создай лид с причиной «Просто консультация» в провале. Зафиксируй, о чём спрашивал — это полезно для аналитики.